定义： 客户旅程是客户与品牌互动的完整路径，从最初了解品牌到最终购买品牌，最终成为忠实客户。这一旅程涵盖客户与公司之间的所有接触点和体验，包括线上线下，例如访问网站、使用社交媒体、阅读电子邮件以及与客服互动。

了解客户旅程有助于企业从客户的角度审视整个流程，从而识别关键的影响时刻和需要改进的领域。通过规划旅程，品牌可以定制信息传递方式，优化接触点，并打造更具凝聚力的体验，满足客户在每个阶段的需求。这种方法可以提升参与度，建立信任，提升满意度，从而建立更牢固的客户关系和忠诚度。

计费示例： 在线零售商的典型客户旅程可能包括：

意识：客户看到社交媒体广告并访问网站。考虑：他们浏览产品、阅读评论并订阅新闻通讯以获得折扣。决定：收到促销电子邮件后，他们进行购买。保留：他们会收到一封感谢电子邮件，以及根据他们的购买情况提供的个性化推荐。忠诚度：顾客再次购买更多商品，从忠诚度计划中受益，并成为品牌拥护者。